最近，我做了一件絕對不該做的事：我點擊了一個奇怪的 Instagram 連結。不出所料，我的帳戶被駭了。駭客修改了我帳戶關聯的郵箱和手機號碼，更改了我的用戶名，駭客破解他人fb並開始給我認識的所有人發私信，說他們搞了些奇怪的加密計劃，還說我創辦了一個服裝品牌。多虧了 Slate 在 Meta 的聯絡人，我得以給公司裡的一位真人發郵件，找回了我的帳號。但對於那些與 Meta沒有私人關係的用戶來說，被駭的 Facebook 或 Instagram 帳號是沒有可靠的辦法的。這些帳戶裡可能保存著我愛人一生的照片，也可能是整個小生意的基礎；一旦被黑，感覺就像失去了一個附屬物。那麼，為什麼 Meta 似乎並不關心這個問題呢？
Lizzie O’Leary：Facebook 擁有近 30 億活躍用戶，Instagram 約有 20 億，所有這些用戶都喜歡、喜愛甚至依賴他們的帳戶。如果用戶無法存取他們心愛的帳戶，他們該怎麼辦？
Kirsten Grind：你真的沒什麼辦法。你可能會以為會有客服郵件、客服專線，或至少有個聊天機器人。但實際上什麼都沒有。 Facebook 提供了一些線上指南，指導你填寫哪些表格才能恢復你的帳戶。我聽說這通常解決不了問題，而且他們到目前為止還沒有建立任何客服功能。
當我被駭客攻擊時，我收到了 Instagram 的通知：「您帳戶關聯的電子郵件地址已被更改。如果您沒有更改，請告知我們。」但隨後，我陷入了無限循環，不斷嘗試更改，而駭客又會立即將其改回來。
我聽過非常類似的故事，用戶經歷了整個過程，有時反覆進行但沒有任何反應，然後當什麼也沒有發生而你仍然沒有你的帳戶時，實際上沒有人可以向你尋求幫助。
您聽說過人們用哪些更有創意的方式來恢復他們的帳戶？
Meta 的虛擬實境部門曾經設有客服熱線，駭客破解他人fb所以有些人會購買昂貴的虛擬實境頭戴設備，實際上只是為了找客服人員恢復他們的 Instagram 或 Facebook 帳戶。我訪問過一些人，他們花了三、四百美元買了一個放在家裡的頭戴設備，就為了找回他們的 Facebook 帳號。
有些人聘請律師寄給 Meta 的各部門人員恐嚇信，但即使知道該發給誰，也相當困難。有些人像馬克·祖克柏那樣發過郵件，但最後卻沒有收到回覆。
我聽說的另一種常見方法是在 LinkedIn 上隨機尋找您所在地區的 Meta 員工並向他們發送訊息尋求幫助。
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當我遇到這種情況時，我一直在想，Meta肯定有專門的團隊來幫忙處理這些事情。真的嗎？
不，他們沒有，原因有很多。其中一個原因是成本：想想看，要為30億人提供客戶服務。另一個原因則是比較諷刺，Meta的使用者不是他們的客戶。我們又沒有為這項服務付費，他們為什麼要幫我們？ Meta過去曾說過，如果他們有人打電話跟你說話，這可能是個安全問題——也許他們實際上是在跟駭客說話？我也聽過這種解釋，但不清楚為什麼他們到現在還沒有人接。
在您的報告過程中他們對您說了什麼？
他們表示，他們正在考慮建立某種客戶服務功能，並且承認這會很困難，需要一段時間。我最近報道過，Meta 的員工（其中一些）自己也在協助這次駭客攻擊，他們當然表示他們不會容忍這種行為。他們一直在解僱這些員工，並調查此事。所以他們似乎有所行動，但是，天哪，很多用戶都遇到了麻煩。
我們聯繫了 Meta 徵求意見。一位公司發言人告訴我們，Meta 在 2021 年組建了一個團隊來改進客戶支援，並開始建立客戶支援平台。他們說：「我們的目標是確保每天依賴 Meta 平台的個人和企業在需要時能夠獲得支援。」我們有辦法知道有多少用戶遇到了問題嗎？
我從來沒有見過這個數字，而且我也找過一個，也許不是特別努力，但我認為沒有公開報道過。
當我被駭客攻擊時，我錯誤地在推特上發布了此事，結果引發了一大波人回复，他們說：“我運營著一項服務，可以幫你找回你的賬戶。可以在這裡私信我，也可以在這裡給我留言。” 是否存在一個由不法交易商組成的奇怪小生態系統，專門針對丟失的人進行詐騙？
百分之百有。有些人聲稱他們可以幫你找回帳號，我也接觸過一些用戶，他們甚至向這些人支付了數千美元。然而，有時這似乎有效。所以，看起來其中一些——我也接觸過聲稱這種情況的人——似乎和 Meta 的員工有某種關係。所以，確實有一些人有某種關係可以幫你找回帳號，但肯定還有很多人只是拿了你的錢，幾個月過去了，你的帳號卻毫無動靜。
Meta有一個內部頻道可以幫助使用者找回他們的帳戶，叫做「Oops」。
Oops 不僅為 Meta 員工和承包商提供了一種幫助找回自己帳戶的方式，駭客破解他人fb也為親朋好友提供了一種幫助。它原本是為熟人、商業夥伴、馬克·祖克柏團隊成員之類的人設計的，但由於帳戶問題困擾著太多人，Oops 頻道中所謂的任務數量近年來急劇增加。
這種管道的存在本身就合情合理，但同時也極不公平。比如，“哦，你得認識某個表親在Facebook工作的人，才能讓你的名字出現在別人面前。”
它最初並不是這樣設立的，因為近年來駭客問題似乎更普遍。所以我認為「Oops」頻道最初也不是這樣設立的。它原本應該只是一個供員工使用的內部系統，而不是一個供所有使用者尋求幫助的後門。
誰可以訪問它？
Meta 的員工，以及承包商，這很奇怪，例如駐紮在 Meta 辦公室的實體保全。作為 Meta 辦公室工作流程的一部分，他們必須註冊才能使用該系統，因此，這為更多人打開了存取權限，而不僅僅是員工。
考慮到Oops系統所涉及的權力，濫用它或許也是不可避免的。您爆料，Meta正在調查員工和承包商，因為他們實際上正在出售自己的存取權限。能詳細介紹一下這個故事嗎？
據稱，一些員工實際上是在協助駭客，他們收受駭客賄賂，以獲取用戶帳戶的存取權限。所以，這實際上為外部人員提供了一種輕鬆存取 Facebook 用戶資料的方式，這非常糟糕。這顯然是一個嚴重的問題，Meta 已經意識到了這一點，並且正在調查，因為你不能讓自己的員工和承包商以不正當的方式存取用戶帳戶。
我們知道有多少人可以訪問 Oops 頻道嗎？
大多數員工和很多承包商都可以透過該管道提交「哎呀」索賠。我們在最近的報道中報道過，Facebook 正在調查 20 多名員工和承包商，因為他們以不當方式存取了這些帳戶。
他們有律師在處理此事。他們一直在向現任和前任員工以及其他協助獲取帳戶資訊的中間人發送令人恐懼的律師函，所以他們肯定知道這件事。
有人聽到這些可能會說：「別在意這些了。這只是你的 Instagram 帳戶，駭客破解他人fb只是 Facebook 帳戶。這不是現實生活。」 那些與你交談過、丟失了帳戶的人會怎麼說？
首先，有一類人其實是圍繞著Instagram和Facebook做起了小生意。他們建立主頁是為了向全世界宣傳自己，他們花了數年時間累積粉絲等等。這一切毀掉真是太可怕了。我個人最受那些把人生記憶都放在Facebook上卻從來沒想過要保存照片的人的影響。這些人通常年紀較大。我聽說有人的父母過世了，他們所有的記憶都放在Facebook上。他們無法再存取那個帳戶，也找不到任何人來幫助他們。
他們已經關注這個問題大約一年了。他們一直在進行大規模的內部調查，特別是針對員工不當存取用戶帳戶的問題，所以他們似乎在這方面有所行動。此外，關於「Oops」頻道，他們確實收緊了訪問權限，尤其是承包商訪問該頻道的權限，但很難確切地說他們將採取什麼措施，以及未來將採取什麼措施。從某種程度上來說，這會損害用戶的利益，因為收緊存取權限有時是用戶獲得幫助的唯一方法。
在報導這些故事時，您是否考慮過科技公司如何看待其服務的使用者？
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我常常思考這個問題。實際上，這正是我對這類報道感興趣的原因，因為奇怪的是，我們報道科技公司時，用戶有時會被忽略。我們太關注諸如「Facebook 如何審核內容？」或「馬斯克如何改變 Twitter？」之類的話題了，以至於很少看到關於用戶如何受到影響的報導。有趣的是，如果沒有這些…，這些科技公司都不可能存在。用戶。
